6步客户入职流程[+清单]

更新 2021年12月22日,
6步客户入职流程[+清单]

在这个世界上,你的客户可能有数百种其他选择, 仅仅转变是不够的. 作为一个结果, 其他所有企业都在加倍关注新客户——这是一种与新客户建立长期关系并减少客户流失率的系统方法.

多亏了资源和新技术的广泛可用性, 垄断的概念即将终结.

今天, 大多数行业/利基都有多个参与者, 哪个对客户有利, 对企业来说也是一个挑战.

这意味着客户有了更多的选择,因此也就有了更大的转换自由.

因为这个原因, 公司——尤其是SaaS公司——必须确保他们的客户不仅仅是转换过来的, 但 板载.

在这个全面的客户入门指南, 我会告诉你关于这个概念你需要知道的一切, 包括:

  • 什么是客户登机
  • 循序渐进的客户入职过程指南
  • 客户入职的一般清单

让亚博买球网址开始吧.

什么是客户入职?

客户适应过程是一种有计划和有意识的尝试,以确保您的新客户喜欢您的产品并继续使用它.

它涉及到使用不同的策略来引导客户通过你的产品.e. 欢迎他们, 告知他们产品特性, 让他们了解你提供的解决方案, 在不同的阶段/接触点与他们接触, 并提出新的报价,提供全面的积极和难忘的体验,以实现更广泛的业务目标.

虽然不同产品(甚至不同客户)的入职流程可能不同, 的基本, 潜在的目标是一样的——通过提供痛点的解决方案来建立长期的关系.

企业在预先确定的里程碑的帮助下衡量客户适应的成功. 在本指南的后面部分,亚博买球网址将更深入地研究所有这些概念.

“用户入职”和“客户入职”之间的细微差别

初学者经常会把“用户”和“用户”混淆起来.

这是因为这两个过程在某些点上重叠.

虽然可能有一些相似之处, 用户管理和客户管理之间有一个微妙的区别.

在讨论这个问题之前,亚博买球网址先来看看用户和客户之间的基本区别:

  • 用户 -顾名思义,它指的是任何使用你的产品的人. 用户不必为使用你的软件付费. 此外,付费用户也可以是用户.
  • 客户 -任何真正付费使用你的产品或服务的人都被称为用户. 你的首要任务应该是留住新客户和现有客户.

考虑到, 用户入门指的是引导你的新用户通过初始过程,帮助他们了解你的产品能为他们做什么.

另一方面, 客户入职超越了最初的客户成功时刻, 专注于快乐, 建立忠诚, 培养牢固的人际关系.

事实上,在用户转化为真正的付费用户之前,就已经开始了用户管理工作.

客户入职的优势

为什么企业不能把他们的解决方案出售,转换,然后完成呢?

原因是:他们需要这些顾客继续回来买更多的东西. 一个真正的 产品的冠军 这是再清楚不过的了.

要做到这一点,一个万无一不可的方法就是利用员工入职策略来创造一个积极的客户旅程.

如果你仍然持怀疑态度,这里有一些关注客户的好处:

1. 推动更多的转换

首先,也是最重要的, 有一个合适的客户入职策略, 业务可以推动更高的转化率.

当用户觉得他们受到欢迎、关心和倾听时,他们更有可能转化为用户.

事实上, Magoosh进行的一项用户试用实验显示,收到欢迎信息的用户都是 17% 更有可能转化为付费用户.

2. 有助于减少生产

客户流失(或流失)是所有企业面临的最大挑战之一.

要想留住顾客,你需要的不仅仅是折扣.

你需要提供积极的客户体验来建立忠诚度.

这, 反过来, 不仅能让他们留下来吗, 但也会通过口碑/推荐推动进一步的转化率.

3. 影响底线

最后,上述所有因素都能对你的业务底线产生积极影响.

研究表明,客户流失率上1%的差异就可能导致 12% 五年内对公司实际估值的影响.

有效的客户入职流程的6个步骤

如前所述,每个企业/产品的客户入职培训都是不同的.

然而, 整个过程——你是否提供SaaS, 市场营销/销售服务, 或者别的什么,可以分解成几个步骤.

让亚博买球网址一个一个来看看:

1. 欢迎您的新客户和用户

你的首要任务应该是留下良好的第一印象.

为了做到这一点,你需要让你的用户和客户感到受欢迎.

一个简单明了的方法就是自动向你的新用户发送欢迎邮件或信息.

电子邮件/信息应该:

  • 用用户的名字称呼用户
  • 感谢他们选择了你们的产品
  • 展示你的兴奋
  • 包括一个引导他们进入下一步/目的地的CTA(无论它可能是什么)

除了第一次付费的用户, 这显然也适用于注册试用的用户.

你可以使用一个工具来自动化整个过程,并发送电子邮件给任何注册你的产品的人.

2. 提供产品的快速概述/教程

欢迎的过程还没有结束.

在发送了最初的电子邮件或信息并欢迎用户登机后, 想出一个问候信息.

当客户第一次使用该应用程序时,会弹出这条问候信息.

例如, 这是所有Slack用户第一次使用这款应用时收到的问候信息:

Slack-Welcome-Greeting

不要止步于此.

更进一步,让你的新用户体验一下你的产品.

为那, 你可以使用动画讲解视频, 录制教程, 或者纯文本加上视觉效果.

现在,保持简单就好. 不要一次性倾倒用户的所有信息.

这里的目标是提供您的解决方案的体验,并帮助他们开始.

3. 培训或教育您的新客户和用户

下一步可能会决定你整个入职过程的成败.

如果你提供的是一个具有复杂用户界面的综合性产品, 最重要的是, 你没有为用户提供即时支持, 你这是在为失败埋下伏笔.

不用说, 如果用户发现越来越难以使用你的产品, 他们最终会转向你的竞争对手.

这是你最不希望看到的.

提高你的客户留存率, 你必须培训和教育他们关于你的产品,并改善用户体验.

为此,你可以:

  • 创建一个知识库,用户可以在其中访问有关使用您的产品的材料. SEMrush的知识库就是一个很好的例子:
SEMrush-Knowledge-Base
  • 投资制作讲解视频并将其上传到YouTube(并将其嵌入到你的网站/应用程序).
  • 有一个单独的页面的常见问题
  • 在你的应用中植入信息,当用户第一次访问/与他们的相应功能进行互动时弹出

你可以尽情发挥你的创造力.

然而,不要得意忘形. 记住最终目标是让用户在使用你的产品时感到舒适.

4. 一段时间后开始收集反馈

数据是金.

持续改进您的入职流程(以及您的整个产品), ), 你需要用户的反馈. 这也会告诉你,你是否成功地满足了客户的需求.

为实现这一目标, 一两天后,当客户开始使用你的产品时, 询问他们的反馈.

你可以通过一个简单的应用内部消息做到这一点, 电子邮件, 或者(如果你有他们的电话号码), 通过电话.

开始慢. 询问他们到目前为止的体验,以及他们是否会向朋友推荐你的产品.

不要用一连串的问题淹没他们.

在客户过程中向他们提问.

你也可以利用社交倾听工具在社交媒体上找出公众对你的产品的情绪, 因为它可以帮助你发现改进的空间.

更重要的是,一旦你收集完数据,一定要立即采取行动.e. 利用它来改善你的产品和入职体验.

5. 评估你的入职过程是否成功(并与你的客户分享)

在整个入职过程中,确保你评估你的努力是否成功.

因为这个原因,你需要利用某些 客户满意度指标,如客户终身价值、留存率/流失率等.

如果你没有衡量客户入职培训对实际业务底线的直接影响, 你错过了改进流程的机会.

此外, 这个程序可能弊大于利, 没有监控, 你永远不会知道的.

一种行之有效的方法是提出里程碑,帮助您确定您是否在实现更广泛的业务目标的道路上走得很好, 或不.

以下是一些例子:

  • 提高留存率X%
  • 将客户平均终身价值提高X%
  • 减少X%的流失率

和其他事情一样,从小事做起.

不要设定不切实际的里程碑. 而不是, 将它们分解成更小的部分,以追踪你是否在通往成功入职的道路上.

此外, 找出一种方法,将客户入职过程的有效性与客户成功率联系起来.

最后, 与您的客户分享您的庆祝活动,并感谢他们陪伴您走过这段旅程.

6. 想出新功能和优惠来吸引顾客

在这一点上——假设你做的每件事都是正确的——你的大多数客户都应该接受.

现在?

这是否意味着您可以放心,并希望您的客户继续与您做生意?

显然不是. 你需要继续努力留住他们.

正如亚博买球网址前面所讨论的,这是用户和客户参与的部分方式.

首先,每个企业都需要提供高层次的客户支持.

另外, 通过使用客户反馈,关注不断变化的偏好/趋势, 他们需要想出新的功能来保持相关性.

从那时起,你就需要考虑如何吸引客户并保持你的质量.

你需要什么[确保无缝入职的5点清单]

现在你有一个很好的想法 如何 为了确定您的客户,是时候看一看了 什么 你需要让一切皆有可能.

以下是帮助你开始的清单:

1. 明确的目标

在做其他事情之前,你需要有一些明确的目标.

你希望通过客户培训项目达到什么目的?

你想减少客户流失吗? 增加客户终身价值? 还是你另有所求.

你总是可以信赖可靠的S.M.A.R.T. 目标方法,它指出你的目标应该是:

  • 具体的
  • 可衡量的
  • 可以实现的
  • 现实的
  • 有时限的

用它来设定长期目标, 正如之前提到的, 将它们分解,记录你的成功率.

2. 正确的指标

继续, 使用你的目标, 确定您的客户成功团队将用于跟踪您的程序有效性的度量标准.

一些客户满意度指标包括:

  • 流失率 -使用流失率是显而易见的. 它本质上告诉你在某段时间内你失去了多少客户. 一个简单的公式是,用周期开始时的用户数减去周期结束时的用户数, 再用一开始的用户数量除以这个数字.
  • 时间来完成 -顾名思义,这就是完成入职流程所需的时间. 当客户开始独立使用你的产品时,他们就被称为完全接受了. 完成时间是从客户第一次使用你的产品开始计算的, 直到他们不再需要你的帮助. 短的完成时间表明入职培训计划是成功的.
  • 产品采用率 用户采用你的产品的速度很大程度上说明了你的客户适应程序. 您可以通过将活跃用户总数除以潜在用户或订阅者的总数来计算产品采用率.
  • 净推荐值 -为了衡量你的在线用户的忠诚度,你可以使用净推广者得分. 从最简单的意义上来说, 它告诉你你的客户有多大可能向朋友或家人推荐你的产品. 要计算NPS,首先要把你的客户分成三组.e. 诋毁者(不满意),被动者(满意),推动者(高兴). 然后,找出推广者的百分比和诋毁者的百分比之间的差别.

其他一些有用的指标包括客户留存率, 响应率, 订婚, 和生命周期价值.

3. 新客户参与策略

清单上的下一件事是弄清楚如何吸引你的新客户.

为此,你需要一个策略.

这取决于你的产品和你的客户的性质, 找出最有效的渠道去争取你的客户.

除了应用内部消息,你还可以通过什么方式与客户互动?

以下是一些选择:

  • 电子邮件
  • 社交媒体
  • 你自己的网站/搜索引擎
  • 电话/短信

找出最有效的接触点,然后追踪你的用户.

4. 内容合作

有了一个接触点列表,就可以使用一些实际内容了.

这可能包括:

  • 电子邮件--让事情更简单, 创建在客户入职流程的不同阶段发送的不同模板.
  • 知识库 -你可能会把大部分资源花在发展你的知识库上. 这包括文章、指南、讲解视频、教程和/或信息图.
  • 在线研讨会 -除了上述,你可以计划和组织网络研讨会与你的用户互动.

专注于创造能够帮助客户克服痛点的内容, 让你离自己的目标更近一步.

5. 客户入职的正确工具

最后的, 但并非最不重要的, 确保你使用了一些工具来帮助你执行你的客户入职策略.

一些流行的工具包括:

  • 用户IQ-这个工具有助于创建产品游览,标注,和更多.
  • Mailchimp的-一个著名的营销自动化平台,可以帮助您解决您的电子邮件需求.
  • 用户Testing-可以记录客户与您的应用程序的交互, 提供关于用户界面的见解.
  • Typeform-这个工具可以帮助您创建表格和调查反馈.

和你的客户成功经理谈谈,找出他们需要什么.

快乐的新员工培训

有一个有效的客户培训计划, 你不仅可以显著减少客户流失, 但同时也为更多的转变打开了大门.

最后, 这一切都取决于你对客户需求的了解程度, 你的商业目标与他们的联系如何, 还有你的效率 客户生命周期营销策略.

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