5种客户满意度指标[+如何衡量]

更新 2021年12月22日,
5种客户满意度指标[+如何衡量]

客户满意度是衡量商业成功的最终标准. 在整个客户过程中,零负面体验和一套积极的客户满意度指标是任何公司的圣杯. 在当今这个时代,尤其如此,因为随时都有竞争对手想抢走你的客户. 

这需要确保你的客户对你的品牌非常满意. 但是,你如何衡量客户满意度呢?

当你与你的产品或服务互动时,你如何知道你的客户对你的实际看法?

让亚博买球网址一探究竟.

客户满意度指标

通过他们的旅程与你的产品, 您的客户将遇到许多实例和元素,这些实例和元素将决定他们是否采用您的产品, 或者放弃它.

这些实例定义了几个客户满意度指标,这些指标可以用来衡量你的品牌在市场上表现得如何.

你可以通过多种方式了解客户的满意程度, 然而, 这里有5个不同的指标可以概括你的客户对你品牌的看法.

这些度量标准如何衡量以下特定于客户的元素:

  • 很容易让客户在最初的搜索后找到你的产品.
  • 客户在获取你的产品上付出了很多努力.
  • 您的产品容易使用.
  • 客户在初次和/或延长亚博买球网址的产品后感觉.
  • 你的客户向其他人推荐你的品牌的可能性有多大.

亚博买球网址看看每个客户满意度指标是如何工作的,以及如何测量它.

1)顾客满意度评分

客户满意度评分(CSAT)衡量你的产品/服务满足客户期望的程度. 得分通常通过5个等级来衡量,从“非常不满意”到“非常满意”。. 它更多的是以产品或服务为中心的指标,因为它衡量的是用户和产品之间的关系, 而不是顾客在体验之前或之后做了什么. 

如何衡量它

问客户, 你如何评价你对该产品/服务(或该服务的某个方面)的体验??然后,衡量‘高度满意’体验和‘高度不满意’体验的数量.

分数是两者的差值, 满意的回答定义了一个更快乐的客户基础,两者的差异更大.

CSAT的通用性让你可以问很多问题来衡量它. 然而,这个指标的主要关注点是公司与客户之间的互动.e. 你询问客户交货的质量, 客户支持团队的可用性和质量, 以及整体的服务体验. 

一旦你有了这个分数,你就可以在以下方面进行改进:

  • 交货时间: 在B2B领域,缩短交付时间将为客户带来竞争优势, 以及B2C企业对产品(来自客户)的支持.
  • 客户支持: 微调支持交付率将确保您能够在客户联系您之前主动获得客户的反馈.
  • 产品/服务质量: 来自客户的具体反馈将使您能够发现/修复产品中可能需要改进的地方. 
  • 用户体验和用户界面: 整体客户体验将帮助您找到改进产品外观和功能的方法.

除了某些方面的改进, 这个指标将帮助您确定产品/服务的哪些领域需要立即关注, 随着时间的推移,你可以改进, 随着时间的推移,你会得到更多的客户反馈. 

公司和服务提供商在预测销售时也有必要考虑客户满意度得分. 这将确保所有的支持和反馈是及时的, 并针对每个客户群体个性化. 

2)净推广者得分

净促进者得分(NPS), 最受欢迎的客户满意度指标之一, 有助于衡量整体满意度. 基本上, 它决定了你的客户将你的品牌介绍给别人有多幸运(通过口碑和社交媒体)。. 

NPS通常以10分制来衡量, 但在NPS针对拥有更大客户基础的大型企业进行的专门调查中,该指数可能会从负100上升到100.

你如何衡量它?

问客户:“你有多大可能向朋友或家人推荐亚博买球网址的品牌??然后,测量平均评级单位. 如果接近10,那么你的客户更有可能成为你的品牌的推广者.

这种测量方法还可以帮助您将客户分为三个不同的类别:

  • 反对者: 这些客户对自己被推荐的可能性打分为6或更低. 他们要么对你的品牌不感兴趣, 或者他们的经验不够优秀,不值得推荐. 
  • 被动者: 这些顾客的评分是7分或8分. 他们愿意向其他人推荐你的品牌, 然而, 如果他们找到更好的产品, 他们也不介意直言不讳地表达自己的选择改变. 
  • 启动子: 那些给自己的推荐意愿打分为9分或10分的顾客被称为推广者——他们对你的品牌很满意,只要有机会,就会一直推荐你的产品或品牌.

NPS为公司提供定性和定量的洞察,以了解客户对你的品牌的直接体验. 从一个度量中获得这两种数据类型有助于公司从客户评论中识别和分类某些趋势. 

此外, 净推广者得分强调了公司可以对其产品进行哪些改进,以增加客户向他人推荐产品的可能性.

您可以通过询问客户对其评级的简要解释来获得这些改进.

3)客户流失率

客户弃用率, 也被称为“流失率”, 没有与你的品牌完成产品交易的客户的百分比或数量. 这可以是指那些在最初的领先阶段离开的客户,以及那些在订阅过程中离开的客户(在他们能够获得完整的产品或服务之前)。.

这有助于公司弄清楚如何处理流失的客户, 以及, 到底发生了什么事导致顾客离开. 

如何衡量它

实际上有几种方法可以测量客户抛弃率, 因为顾客随时可能放弃你的品牌. 客户离开的时间和阶段将决定你如何衡量客户流失率.

以下是衡量流失率的最常见方法:

  • 按客户数量划分: 有多少客户离开和/或有多少帐户关闭在一段固定的时间内(每周, 每月, 季度, 或年度). 让你大概知道有多少顾客要离开, 以及顾客旅程的哪个点.
  • 收入损失: 在公司完全为他们提供服务之前还有多少客户. 这表明哪些服务交付点需要改进, 以及如何在战略上为收入损失做准备. 这种衡量方法更适合基于订阅模式的公司.
  • 通过产品的变化: 因为产品发生了变化,还剩下多少客户. 它告诉你产品的哪些特性对客户来说是重要的, 以及未来需要改进的领域. 

这个指标可以让公司了解消费者是如何与他们的品牌互动的, 不管他们使用的是哪种服务或产品.

一个品牌有几个与顾客互动的组成部分,测量哪个组成部分最容易被抛弃将帮助你完善它. 这也将使你成为可能, 作为一个企业, 为您的客户提供卓越的全渠道体验.

以防你被遗弃的几率比预期的高, 你可以发现路障的确切位置, 通过各种渠道提高客户留存率.

客户抛弃率对于提供SaaS和长期服务交付的公司非常重要. 而电子商务和快速消费品公司也可以从中受益, 客户流失率分数的精确性质使其更适合于客户在较长一段时间内订阅的品牌.

4)客户努力得分

下一个客户满意度指标是客户努力得分(CES). 消费电子展决定了新客户在与产品的交互上需要投入多少精力. 两者都可以, 花费在获取产品上的精力, 从产品中得到想要的结果.

度量标准通常是通过1到5的点尺度来衡量的, 5表示“非常容易”,1表示“非常难”. 这也可能是一个“是”或“否”的问题,取决于产品的性质. 

你如何衡量它?

客户努力得分有两个方面, 即, 在产品获取和产品使用上的努力.

让亚博买球网址分别来看一下. 

  1. 产品使用: 一旦客户执行了一个操作(点击产品描述, 购买一个产品, 等.), 询问他们到达产品页面有多难, 或者他们在购买前花了多少时间. 
  2. 产品功能: 客户购买产品后,询问他们使用起来有多难.

消费电子展(CES)是当今企业非常重要的衡量标准, 将简化的客户旅程和产品体验视为客户优先考虑的事项. 它是发现满意客户数量的关键指标之一. 

一项成功的消费电子展调查将为您提供产品或服务的可用性的即时反馈, 以及顾客实际购买它需要经过多少步骤.

这也有助于提高客户放弃率,因为CES调查将允许公司在有机会放弃产品之前主动发现客户的痛点. 

5)客户健康评分

客户健康评分(CHS)是对品牌客户对产品满意度的总体总结. 它是所有从客户努力得分收集的数据的组合, 客户满意度评分, 和客户抛弃率, 准确地确定客户对企业的感觉.

它不同于其他各种指标,因为它衡量的是客户对一个品牌的想法和感受, 而不是单一产品的经验. 

该指标以颜色刻度显示, 从红色到绿色, 绿色意味着顾客快乐, 黄色表示不确定的客户, 红色表示顾客即将放弃产品. 

如何衡量它

与其他指标不同, CHS使用来自其他指标的数据进行测量, 由面向客户的员工(市场和销售团队)的直接反馈支持, 客户支持部门, 等.). 

你可以通过以下方法来测量CHS:

  • 计算正/中/负分数的数量,并根据分数分配颜色. 这意味着如果之前的指标大多(或全部)产生的是中位数分数, 那么您将在黄色区域中有一个客户健康评分. 
  • 决定其他哪些指标更重要, 最后的健康得分是基于这些指标的得分. 
  • 开展一项广泛的调查,以确定总体卫生状况,而不是增加历史数据.

客户健康状况评分为公司提供了一个独特的机会, 在这方面,他们强调了可以在财务上进行杠杆化的领域. 例如,健康评分为黄色的客户希望产品具有一些附加价值. 这是一个为他们购买的产品提供额外功能或更好产品的机会.

市场营销和销售团队可以为这个特定的人群创建目标市场营销和销售活动, 并有可能把他们变成忠实的客户. 

CHS还强调了改进其他指标的方法. 例如, 它显示了哪些顾客最有可能成为该品牌的拥护者, 并带来更多的线索.

所有这些客户满意度指标都可以在创建有效的客户满意度方面发挥作用 客户生命周期营销策略,并在长期和短期内对品牌的底线产生积极影响. 

最后一句

顾客对品牌的决定(以及他们的底线)有着和他们一样大的影响力, 把精力投入到顾客满意度上,就像企业投入到制造高质量产品上一样,是有意义的.

根据一份报告, 88% 的客户服务代表一致认为,今天的客户对品牌有更高的期望. 该报告还强调,消费者更有可能在公共平台上与品牌分享他们的积极和消极体验. 

这就要求所有内部产品干系人都参与到满足潜在客户的任务中来, 同时留住品牌的忠实追随者. 

最终, 通过了解顾客的需求, 提供真正的价值, 使用客户满意度指标, 以及, SaaS指标 为了衡量绩效,你可以为自己的可持续发展和长期成功做准备.

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